Onlinrabota.ru

Деньги в сети
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Рейтинг лучших интернет банков

В Markswebb назвали лучшие интернет-банки для частных лиц в России

Компания Markswebb составила рейтинг лучших интернет-банков для частных лиц в России. На первой строчке оказался Тинькофф Банк.

Банки ранжированы у Markswebb отдельно в сегментах Daily Banking (эффективным здесь считается банк, в котором клиент может наиболее полно и удобно управлять средствами на дебетовой карте) и Digital Office (оценивается возможность решать задачи, требующие обращения в физические каналы обслуживания: офис банка или контактный центр).

Так, лучшие в сегменте Daily Banking по версии Markswebb — Тинькофф Банк, «Левобережный», «Ак Барс», «Уралсиб», а также разделившие пятое и шестое места Райффайзенбанк с Почта Банком. Топ-пятерка в сегменте Digital Office — «Тинькофф», «Левобережный», Промсвязьбанк, «Ак Барс», Сбербанк.

Авторы исследования считают, что ежедневные задачи клиентов по управлению деньгами большинство банков решают на должном уровне, обозначен некий потолок в развитии по этому направлению. Рынок не стоит на месте и развивается, больше в сторону платежей, идет борьба за платежную лояльность клиента.

«Два способа победить Сбербанк, не расширяя число провайдеров в каталоге, — общая форма оплаты ЖКУ с поиском организаций по ИНН и интеграция с ГИС ЖКХ», — указывают в Markswebb. Также там считают, что автоплатежи по выставленному счету — якорь для клиентов, которые доверяют банку автоматическую обработку своих счетов. Персонализация платежей — способ улучшить опыт аудитории пользователей, которые не готовы тратить время на дополнительные настройки в виде создания шаблонов, автоплатежей, подписок. Анализ доходов поможет показать клиентам их выгоду. Интересной стратегией может стать анализ средств с рекомендациями о том, как их распределить лучшим образом. Пользователям мобильного банка, которые не помнят логин и пароль от интернет-банка, облегчит вход в сервис QR-код или подтверждение по кнопке из приложения, рассуждают эксперты.

Более значительно интернет-банкинг продвигается в направлении полноценного дистанционного обслуживания (концепция цифрового офиса): удаленная регистрация, подключение услуг и оформление продуктов через онлайн-банк стали обязательным минимумом. «Делаются шаги по переносу в интернет-банк процессов, связанных с обменом документами между клиентом и банком, а также закрытием продуктов. Онлайн-кредит по предодобренному предложению стал нормой. Чаты ориентируются на консультационные продажи. Интернет-банк становится точкой входа для инвесторов. Простые инвестиционные продукты (ПИФы, структурные продукты) будут приживаться в интернет-банке, но сложные задачи лучше решать за его пределами. Развивается концепция «интернет-банк для обмена документами». Подтверждение личности в интернет-банке будет использоваться для других сервисов. Интернет-банк может быть хранилищем личных документов», — перечисляют тенденции и будущие возможности в Markswebb.

По мнению экспертов, дальнейшее развитие интернет-банка зависит от того, какое число клиентов продолжит им пользоваться, будет ли целесообразно поддерживать систему для них.

«С одной стороны, доля пользователей интернет-банка перестала падать так драматически, как это было еще год назад: кажется, интернет-банк нашел свою стабильную аудиторию. С другой стороны, мобильное приложение обладает возможностями, которые делают его использование более привлекательным, даже для консервативных клиентов. Например, считать QR-код вместо заполнения формы платежа, отсканировать данные паспорта, чтобы подать заявку, сфотографировать документ, чтобы отправить в чат», — отмечают эксперты.

По их мнению, решение о том, как развивать интернет-банк, следует принимать, опираясь на данные об аудитории. Если доля пользователей продолжает уменьшаться, нужно снижать инвестиции в развитие, поддерживать текущий уровень платежной активности и использовать интернет-банк как канал онбординга в приложение. Если аудитория интернет-банка остается стабильной, то стоит инвестировать в потребности, приоритетные для пользователей сервиса, повышать их платежную активность и упрощать использование сервиса для клиентов мобильного банка, рекомендуют авторы рейтинга.

Рейтинг лучших интернет банков

концепции развития онлайн-банкинга

Daily Banking и Digital Office

Всесторонний сравнительный анализ интернет-банков для частных лиц с точки зрения функциональности и удобства для пользователя. Все интернет-банки оцениваются в соответствии с двумя бизнес-моделями Daily Banking и Digital Office.

Каждый интернет-банк обследовался кабинетно и участвовал в пяти юзабилити-тестах. Исследование проведено в апреле-мае 2018 года.

Все задачи и потребности клиента, связанные с получением информации по продукту и совершение с его помощью платежных и переводных операций.

Клиент может дистанционно открыть любой продукт или отказаться от него, получить консультацию и урегулировать претензию, поменять настройки и восстановить доступы.

Банк выступает как советчик, эксперт, консультант, который помогает решать разные задачи, предлагая полезные продукты и сервисы.

Банк превращается в единое окно получения клиентского опыта, становясь агрегатором финансовых и нефинансовых услуг.

Неотъемлемая часть любого сервиса

Суть концепции ежедневного банкинга — предоставить клиенту возможность свободно распоряжаться средствами на карте. Это своего рода гигиенический минимум инетрнет-банка: если клиент не может решить базовые задачи по управлению деньгами, более сложные функции не имеют смысла.

В этой концепции банка реализуют примерно одинаковый набор функций и одинаковое качество интерфейсов: в Daily Banking нет явных лидеров и почти нет аутсайдеров.

Читать еще:  На что тратят деньги люди в интернете

Ориентир на немобильную аудиторию

В топ-3 рейтинга Daily Banking появился Банк Левобережный, а места Альфа-Банка, Сбербанка и ВТБ в топ-10 заняли Банк Траст, Почта Банк и Банк Санкт-Петербург.

Функциональность и удобство их интернет-банков совсем незначительно уступает Тинькофф Банку и выигрывает у большинства крупных digital-ориентированных банков, которые замедляют инвестиции в десктопные сервисы, фокусируясь на развитии мобильных.

Разброс оценок в рейтинге от 2,4 до 80,1 балла

Пока единственный российский банк, который преуспел в создании цифрового офиса, — Тинькофф Банк (80,1 балла в рейтинге Digital Office). В ближайшие годы интернет-банки для частных лиц будут постепенно создавать цифровые офисы, где клиент онлайн может решить любую задачу по управлению финансами: открыть и закрыть продукт, изменить персональные данные или решить проблему.

Новый клиентский опыт создали единицы

За прошедший год несколько банков полностью перезапустились, но принципиально новый клиентский опыт смогли создать только Банк Левобережный (2 место) и Росбанк (переместился с 30 на 13 место).

Смена платформы интернет-банка Банка Открытие, МТС Банка и МИнБанка пока явным образом не отразилась на эффективности, но безусловно ускорит их развитие.

Банки стремятся к одной планке качества

Большинство банков предлагают клиентам оптимальный пользовательский опыт при решении основных задач по управлению средствами на карте и получению информации по продукту.

Об этом явно свидетельствует рейтинг Daily Banking: разница между оценками стремительно сокращается: 11 место (Сбербанк) от Хоум Кредит Банка (25 место) отделяет всего 10 баллов.

Приоритет — мобильные приложения

Сервисы крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф Банк, Альфа-Банк, Сбербанк), за год изменились незначительно: они сокращают инвестиции в интернет-банк, перераспределяя ресурсы в мобильные приложения вслед за перетеканием аудитории.

Качество реализации драматически различается

Явный показатель — разброс оценок в рейтинге Digital Office. Даже в пределах первой десятки рейтинга оценки банков различаются в 2 раза, чего нельзя сказать о Daily Banking.

Уровень реализации разных составляющих заметно отличается

Доступность и управление продуктами в том или ином виде реализованы в большинстве интернет-банков: диджитализация этих сценариев несет банку очевидную выгоду в виде прямого заработка и экономии на поддержке.

В легитимности и коммуникации всё плохо: их развитие требует затрат на перестройку процессов и не приносит прямого заработка.

Легитимность и коммуникации в онлайне

Лидеров рейтинга Digital Office отличает то, что они более успешно переносят в онлайн сценарии, которые не несут прямой выгоды банку и отражаются преимущественно на лояльности клиентов: коммуникации, претензионная работа, бюрократические процедуры вроде изменения персональных данных и получения официальных документов от банка.

Крупнейшие по количеству пользователей интернет-банки.

6 банков приняли участие в исследовании по собственной инициативе.

Моделируем сотни разных пользовательских сценариев и смотрим, как они реализуются в интернет-банке.

В рамках кабинетного обследования проводится ряд тестовых операций через интернет-банк: платежи за услуги, переводы, создание шаблонов, изменение настроек карты, заказ и закрытие продуктов, получение справочной информации и т.д.

В юзабилити-тестах приняли участие клиенты российских банков в возрасте от 25 до 50 лет с разным опытом пользования интернет-банками.

Каждый респондент выполнил 6-7 типовых заданий в трех случайно подобранных интернет-банках из тех, которыми он ранее не пользовался. Каждый интернет-банк тестируется пятью респондентами.

На основе собранных данных заполняются чек-листы: 400+ критериев для концепции Daily Banking и 200+ критериев для Digital Office.

На основе экспертизы агентства всем группам критериев назначаются веса, а итоговые оценки интернет-банков рассчитываются как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.

Функциональность

Удобство

На основе заполненных чек-листов рассчитываются оценки функциональности, удобства и итоговая оценка эффективности интернет-банка.

Диаграммы отражают распределение весов критериев оценок функциональности и удобства.

Веса отражают, насколько та или иная задача востребована среди пользователей и какое их количество охватывает, а также насколько эта задача или операция критична для клиента.

Диаграмма отражает распределение весов отдельных групп критериев при расчете оценок рейтинга Digital Office.

Веса определяются экспертно агентством Markswebb и отражают, насколько та или иная задача востребована и важна для пользователей интернет-банка для частных лиц.

В кратком отчете представлена небольшая часть результатов исследования – рейтинги эффективности интернет-банков для частных лиц, описание методики и ключевые выводы.

Подробное сравнение всех участников исследования по каждой группе пользовательских сценариев доступно в полном отчете, который предоставляется на коммерческой основе.

Полный отчет по результатам исследования – это быстрый доступ к результатам сравнения 31 интернет-банка из числа самых популярных в России. Все результаты собраны и удобно структурированы в PDF-файле, который будет полезен и руководителям, и команде по разработке интернет-банка для частных лиц для аргументации решений и поиска идей.

Читать еще:  Открыть точку выдачи интернет заказов

Вам это нужно, если:

  • Вы хотите оценить конкурентную позицию своего интернет-банка для частных лиц.
  • Вам нужен постоянный быстрый доступ к обширной базе лучших и нестандартных реализаций разных пользовательских задач в интернет-банке.
  • Вы хотите быть в курсе трендов развития интернет-банков для частных лиц в России.
  • Вы выбираете между несколькими вариантами реализации задачи и хотите найти подтверждение своего решения.
  • Вы разрабатываете стратегию развития интернет-банка для частных лиц и ищете источник идей и вдохновения.

В Markswebb обновили данные о лучших мобильных приложениях банков для физлиц

Лучшие мобильные приложения для решения повседневных задач частных клиентов по управлению деньгами — у Тинькофф Банка, «Ак Барса» и Альфа-Банка, а лучшие цифровые офисы сделали Альфа-Банк, Хоум Кредит Банк и Тинькофф Банк. Такие данные очередного ежегодного рейтинга мобильных банков для частных лиц представила компания Markswebb.

Лучшие мобильные банки для ежедневных задач отличаются удобством, поясняют авторы рейтинга Mobile Banking Rank 2019. Тинькофф Банк, «Ак Барс» и Альфа-Банк «решают задачи клиента проще и быстрее:

  • есть чат, где можно получить консультации по использованию приложения и продуктам банка;
  • больше возможностей автоматизации (автоплатежи, подписки, привязка карт);
  • подробное представление операций в истории, инструменты поиска;
  • есть информация о лимитах и комиссиях банка, можно настроить собственные значения».

«Банки научились решать ежедневные задачи клиента, — констатируют авторы исследования. — Во всех мобильных банках так или иначе реализованы базовые функции для проведения основных типов платежей и переводов. Вектор развития в ежедневном банкинге — решения для их упрощения: платежи по расписанию и автоплатежи, подписки на счета и штрафы, привязка карты другого банка для пополнения своего счета, широкие возможности настройки продуктов».

Альфа-Банк, по наблюдениям Markswebb, провел заметную работу над приложением: стала проще оплата налогов и штрафов, появилась информация об условиях обслуживания и возможность настройки лимитов, формы платежей и переводов стали удобнее. В результате приложения банка поднялись с восьмого места для Android и с десятого для iPhone.

«Благодаря упорной работе над приложением в топ-10 рейтинга банков для ежедневных задач вырвался Росбанк, — также обращают внимание в Markswebb. — В приложении появился чат, информация об операциях в истории стала более детальной, поиск по истории — удобнее, стало проще совершать повторные операции. Также на усиление позиций Росбанка сыграли внешние факторы: из рейтинга выбыл Бинбанк, занимавший второе место, а приложение «Карты «Билайн» проигрывает из-за отсутствия переводов по СБП».

Большинство приложений из второй десятки рейтинга мобильных банков для ежедневных задач, по выражению Markswebb, — «крепкие середнячки»: в них реализованы базовые функции для проведения основных типов платежей и переводов, но редко встречаются решения для их упрощения, а также не хватает возможностей настраивать продукты: управлять лимитами, блокировать карты.

«Сенсацией 2019 года» в Markswebb называют создание традиционными банками — Альфа-Банком, Хоум Кредит Банком — цифровых офисов на уровне Тинькофф Банка, изначально сделавшего ставку на диджитал-сегмент.

Так, в приложении Альфа-Банка появился заказ кредитной карты для неавторизованных клиентов, заказ дополнительных карт и страховок, возможность поменять личные данные.

Хоум Кредит Банк совершил качественный рывок в развитии цифрового офиса и поднялся с 27-го места в топ-тройку. В новом приложении неавторизованный пользователь может заказать не только кредитную и дебетовую карты, но и оформить заявку на кредит, а клиент банка практически сразу видит решение по заявке и может получить деньги на карту другого банка. В случае одобрения можно сразу пользоваться виртуальной картой через Apple Pay или Android Pay и не ждать доставки «пластика». Можно заказывать страховые полисы. Появился чат с качественными консультациями по текущим и новым продуктам, в нем можно заказать справку или выписку.

«Тем не менее у каждого лидера есть точки роста. В «Тинькофф» все еще самые широкие возможности по дистанционной смене данных клиента — у традиционных банков пока не получается решать такие вопросы полностью удаленно. В приложении Альфа-Банка и Хоум Кредит Банка больше возможностей для начала инвестирования: купить ПИФы и заключить договор с управляющей компанией можно полностью дистанционно», — отмечают эксперты.

По их оценке, общий уровень развития цифрового офиса вырос, и круг задач, которые банки решают в своих мобильных приложениях, увеличивается. Если в 2018 году достаточно было 40 баллов, чтобы попасть в топ-десятку, то сейчас это уровень аутсайдера. Важным становится не факт решения определенных задач в мобильном банке, а то, какую информацию в процессе получает пользователь и как он может контролировать происходящее.

«В прошлом году мы видели очень большой разброс по уровню развития цифрового офиса. В этом году появилась заметная группа банков (Промсвязьбанк, «Русский Стандарт», ВТБ)… со средним результатом около 50 баллов — это хороший средний уровень, который может стать базой для стремительного развития в ближайшем будущем. Почти во всех этих банках уже реализован чат, в котором можно получить качественную консультацию, а также можно открывать некоторые новые банковские продукты (как правило, счета, вклады, дебетовые карты)», — комментируют в Markswebb ситуацию в этом сегменте банковских мобильных приложений.

Читать еще:  Marasil детская одежда интернет магазин

По словам экспертов, в топ-десятке рейтинга конкуренция становится напряженной: основные задачи, связанные с банковскими продуктами, решаются примерно на одном уровне. «Можно выделить два основных вектора развития лидеров: открытие большего количества инвестиционных и страховых продуктов, больше возможностей для управления ими; расширение возможностей по управлению персональными данными», — заключают составители рейтинга.

В Markswebb составили очередной рейтинг интернет-банков для частных лиц

Аналитическое агентство Markswebb объявило результаты седьмой волны ежегодного инициативного исследования интернет-банков для частных лиц Internet Banking Rank 2018. В этом году все интернет-банки оценивались с точки зрения двух концепций: Daily Banking и Digital Office, и каждый из рейтингов является олицетворением отдельных не пересекающихся бизнес-моделей, по которым работает цифровое обслуживание, поясняют в Markswebb.

Daily Banking — это обслуживание базовых потребностей клиента, без удовлетворения которых большинство клиентов просто не смогут пользоваться банковским продуктом. Банки еще зарабатывают на комиссиях за платежи и переводы, но в целом это концепция удовлетворения базовой потребности клиента, который выпустил в банке карту. Нет цифровых каналов для получения информации и платежей по карте — нет карточного бизнеса в банке. Эта бизнес-модель релевантна для любого российского банка, который занимается преимущественно карточным бизнесом.

Сегодня интернет-банкинг как десктопный интерфейс постепенно перестает быть значимым для обслуживания клиентов в части, которая касается Daily Banking. Для крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф Банк, Альфа-Банк, Сбербанк), аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту. Их интернет-банки для частных лиц за прошедший год изменились незначительно: оценки сервисов остались примерно на уровне прошлогодних, а места Альфа-Банка и Сбербанка в рейтинге заняли банки, которые в силу разных причин делают акцент на развитии интернет-банка.

Многие банки, которые на протяжении длительного времени занимали последние места рейтинга, заметно улучшили качество своих сервисов. Некоторые из них (Росбанк и Россельхозбанк) очень удачно перезапустили свои интернет-банки для частных лиц, благодаря чему заметно улучшили свои позиции в рейтинге 2018 года. В результате в топ-10 интернет-банков 2018 года появились региональные банки, такие как «Левобережный» и «Санкт-Петербург», а Почта Банк, который делает ставку на развитие интернет-банка, заметно улучшил свои позиции, указывают исследователи.

Существование этих разнонаправленных тенденций приводит к тому, что качество интернет-банков для частных лиц подтягивается к некой единой планке качества реализации Daily Banking. Об этом явно свидетельствуют оценки рейтинга: разница между оценками банков второй десятки (11—20-е места) составляет всего шесть баллов.

Вектор развития интернет-банков для частных лиц в ближайшие годы — перенос в цифровые каналы клиентских задач, требующих обращения в офис банка или телефонный контакт-центр. Бизнес-модель Digital Office актуальна не для всех: это продажи продуктов, перенос доходов от фондирования и процентных доходов в цифровые каналы, экономия на обслуживании в более дорогих традиционных каналах обслуживания.

Качество реализации задач Digital Office в интернет-банках драматически различается: это понятно даже при беглом взгляде на оценки, которые варьируются от 2,4 до 80,1 балла, обращают внимание авторы рейтинга. Даже в пределах первой десятки рейтинга оценки банков различаются в два раза, чего нельзя сказать о Daily Banking. В реальности в России есть только два банка, которые сознательно полностью построены на этой бизнес-модели: остальные банки только обсуждают ее, что-то пробуют реализовывать частично. По-настоящему в создании цифрового офиса в России преуспел только Тинькофф Банк, который изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса.

Другие банки, у которых много клиентов, чувствительных к качеству цифрового обслуживания и клиентского сервиса, тоже переносят задачи Digital Office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно (Райффайзенбанк, Альфа-Банк, Сбербанк). В первую очередь они делают акцент на переносе тех сценариев, которые несут очевидную выгоду банку: возможность открыть новый продукт онлайн или управлять доступом к интернет-банку в том или ином виде реализована в подавляющем большинстве интернет-банков.

Проблемы начинаются, когда речь идет о возможности закрыть продукт, изменить персональные данные, решить проблему или задать вопрос банку: развитие этих компонентов цифрового офиса требует затрат на перестройку процессов внутри банка и не приносит прямого заработка, отражаясь преимущественно на лояльности клиентов, заключают исследователи.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector